COMMENT GÉRER LES SITUATIONS TENDUES ET LES CLIENTS DIFFICILES AU TELEPHONE?
Formation créée le 24/01/2022. Dernière mise à jour le 06/11/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Les situations tendues au téléphone que ce soit avec des collègues, des fournisseurs, des clients, sont rarement faciles à appréhender et pourtant il est bien nécessaire de savoir gérer ce genre de choses. L'idéal est bien sûr de tout mettre en œuvre pour les échanges restent constructifs et courtois, mais en cas de dérapage, il faut rapidement savoir adapter son discourt pour reprendre le contrôle de la situation.
Objectifs de la formation
- Maitriser sa communication et sa capacité de compréhension de l’autre
- Maîtriser les techniques de communications téléphoniques face à des interlocuteurs difficiles.
- Réussir à évacuer son stress et son énervement
Profil des bénéficiaires
- Tout collaborateur souhaitant développer sa capacité à gérer des situations tendues au téléphone.
- Aucun
Contenu de la formation
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Processus de communication et principaux pièges au téléphone
- La définition de la communication : différence entre écoute et compréhension
- Les pièges et les obstacles de la communication: le cadre de référence, les inférences, les raccourcis, les apparences trompeuses…
- Les spécificités de la communication téléphonique
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Les techniques essentielles d’une communication efficace au téléphone
- L’écoute active : o différence entre entendre, écouter et comprendre o Savoir questionner avec ouverture o S’assurer de ce que l’on a compris grâce à la qualification et à la reformulation
- Faire preuve d’empathie face aux clients
- L’importance de la communication non-verbale même au téléphone.
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Les astuces et les pièges à éviter lors des grandes étapes d’un entretien téléphonique
- La phase d’accueil
- La compréhension du besoin
- La réponse à la demande
- La conclusion
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Adopter une communication et un comportement assertif pour gérer des interlocuteurs difficiles (énervés, exigeants…)
- Les comportements inopportuns à éviter face aux autres
- L’affirmation et les astuces de communication d’une personne affirmée
- La gestion de ses émotions et de ses réactions émotionnelles
- Le quoi faire et comment faire face à des clients difficiles au téléphone
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Prendre soin de soi : gérer son stress et son énervement face à des clients difficiles
- Relativiser, prendre du recul
- Se mettre en apesanteur émotionnelle grâce à la cohérence cardiaque
Cédric PLANUL Consultant Formateur en Management Opérationnel Et Relation Humaines 16 années d’expérience en entreprise 13 années de management opérationnel Certifié Exillance ®, membre du pôle d’expertise France d’Exillance (équilibre d’exigence et de bienveillance) Membre du groupe Impulsion Consulting
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.